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Ayudar a los visitantes: una forma de pensar

por Nick Usborne

¿Qué significa exactamente “ayudar a tus visitantes”?

Significa escribir el sitio, los boletines de noticias y los correos electrónicos de tal manera que ayudemos al visitante a lograr sus propósitos.

Esto puede que suene a tarea simple, pero no lo es. Antes de poder escribir de una manera que sea de ayuda para tus visitantes, debes identificar y conseguir una serie de cosas.

1. Reconoce que los sitios web son difíciles de navegar

Incluso el sitio más simple es mucho más fácil de manejar que un catálogo o una revista. todos sabemos como “emplear” un catálogo. Empezamos en la portada y vamos girando páginas. Lo mismo para cada catálogo que tengamos. Siempre ha sido así y siempre lo será.

Si fuera tan fácil con un sitio web. Desgraciadamente, este no es el caso. Con cada nuevo sitio que visitamos, tenemos que “aprender” cómo funciona, cómo girar sus “páginas”, cómo encontrar lo que buscamos.

El hecho de que no haya dos sitios exactamente iguales crea un obstáculo para cada nuevo visitante. Cuando llegan a tu sitio tienen que parar, mirar alrededor y adivinar exactamente como funciona este “catálogo”.

Admite este momento de dificultad y verás que el texto de la página inicial debe ser muy claro y tiene que ayudar a dirigirse hacia la información que el usuario está buscando.

2. Comprende qué es lo que buscan los visitantes

Podemos alardear de ser un sitio “centrado en el usuario,” pero muy a menudo nuestras páginas de inicio sirven primordialmente a las necesidades de la organización, o incluso a nuestros propios egos.

Asignamos el espacio disponible en la página para representar a los diferentes responsables de la compañía. O presentamos nuestra propia visión del diseño a visitante. Las políticas internas y el ego son dos de las cosas que hacen más difíciles a un nuevo visitante que pueda adivinar cómo encontrar lo que está buscando.

Y para escribir una página de inicio que realmente esté allí para ayudar al visitante por encima de todo, primero debemos entender sus necesidades.

En este punto demasiados se encogen de hombros y desisten. “Tenemos demasiados tipos de personas buscando tantos productos y servicios diferentes, no no es posible preparar la página de inicio para el visitante.”

Bonita excusa, pero sin respuesta.

Dell.com lo hace. Dell tiene la que probablemente es la página más centrada en el usuario de todos los fabricantes de ordenadores. Durante años han construido una página inicial en la que se dedica un espacio significativo para que los visitantes puedan elegir lo que buscan.

El diseño y el texto en la página inmediatamente reconocen que algunas personas están interesadas en ordenadores personales, mientras que otros buscan equipos de red para oficinas y administraciones. Ambas audiencias y muchas otras han sido identificadas. La página de Dell.com, efectivamente, dice “sí, estás en el lugar adecuado. Sí, podemos ayudarte. Sí, identifícate y por favor haz clic aquí para que podemos ayudarte a encontrar exactamente lo que necesitas.”

Si ellos pueden hacerlo, ¿por qué no podemos hacerlo el resto de nosotros? ¿por qué no podemos diseñar y escribir páginas de inicio que estén primariamente enfocadas a ayudar a cada visitante a encontrar lo que quiere tan rápidamente como sea posible?

3. Entiende que los visitantes inspeccionan los encabezados y enlaces

Lo has hecho tú mismo. Vas a un nuevo sitio e inspeccionas la página. Puede que leas uno o dos encabezados y enlaces por completo, pero a menudo pasarás otros por alto.

Aquí está la excusa número dos: “Eh, tenemos un sitio enorme. Tenemos que crear un número muy grande de encabezados y enlaces en la página de inicio.”

Bueno, realmente hay algún sitio extenso que ha conseguido resolver este problema: Microsoft.com. Puede que representen el “Lado oscuro” para algunos diseñadores, pero tienen una página de inicio ligera en comparación con el tamaño de la organización.

Y además hay algo que destacar en la manera en que se hacen las cosas en la página de Microsoft. ¿Ves el texto de los enlaces? dice lo justo para hacerse entender. Éso es una ayuda. Muy frecuentemente las limitaciones en el diseño restringen los enlaces a tres o cuatro palabras cada uno. Cuando esto sucede, a menudo debes dejar al visitante preguntándose qué es lo que hay más allá de esos enlaces: ¿es lo que están buscando o no? Di lo suficiente para que quede claro.

Si quieres ayudar a tus visitantes, intenta reducir el número de encabezados y de enlaces en la página principal, y hacer que esos enlaces sean lo más claros posible y sin ambigüedad.

4. Utiliza palabras y frases relevantes

Si quieres que la gente sepa cómo encontrar lo que quiere en tu sitio, asegúrate de que el lenguaje utilizado es relevante para sus necesidades.

Al nivel más simple, esto significa evitar la jerga empresarial o el argot técnico. Esto significa tomarse la molestia de encontrar palabras y términos que los visitantes manejen cuando piensan en tus productos o servicios.

No emplees los eslógans de tu compañía. Escribe de una manera que sea relevante para tus visitantes.

Las palabras y términos que empleas son esenciales para ayudar a la gente a encontrar lo que quiere. Utiliza lenguaje que reconozcan. Escribe de una manera que los haga detenerse y pensar “¡Esto es exactamente lo que estoy buscando!”

¿Cómo puedes conseguirlo? La forma más sencilla es buscar en los registros del servidor y comprobar qué palabras de búsqueda está empleando la gente para llegar al sitio a través de los motores de búsqueda. Ésta es la forma más simple y elegante de tener una idea del lenguaje que utilizan cuando piensan en tus productos o servicios.

Y cuando utilizas los términos que la gente emplea para los motores de búsqueda, consigues un reconocimiento inmediato. “¡Eh, estos chicos hablan mi lengua!”

Sumario ejecutivo

Todos deseamos ayudar a nuestros visitantes que consigan sus objetivos, ¿no? Es lo que queremos y también es lo que ellos quieren.

proporcionar ayuda, enfocar las cosas a ayudar a los visitantes es una actitud, una forma de pensar.

Significa ser un representante para el visitante.

Significa eliminar el argot técnico o corporativo.

Significa hablar en su lenguaje y exigir claridad en lo que escribimos.

Significa escribir encabezados y enlaces con una comprensión de lo que los visitantes desean, y de lo que necesitan saber para moverse más allá de la página principal.

Significa diseñar cada página de modo que la atención de cada persona se dirija a los mensajes y enlaces clave.

Significa luchar en algunos combates y conquistar la página inicial para el visitante.

Significa pegar una nota en el monitor para recordar que debemos seguir concentrados:

“¿Qué puedo hacer con esta página de inicio que la haga ayudar más a mis visitantes?”

Nick Usborne es un defensor de la buena escritura en la web y autor de Net Words, la guía definitiva para escribir para la red. Es un escritor, consultor y conferenciante, y publica su propio boletín Excess Voice.

[ Este artículo ha sido traducido con permiso de A List Apart y su autor.]